潜入!たよれるメルクのテクニカルサービスの秘密

潜入!たよれるメルクのテクニカルサービスの秘密

メルクのテクニカルサービスはどんな質問も大歓迎

メルクのテクニカルサービスでは、製品情報や資料請求だけでなく、製品の使い方や実験のトラブルシューティングなど、様々な問い合わせを受け付けているそうです。うわさでは、どんな問い合わせも歓迎だとか。そんなテクニカルサービスがどんなところなのか、M-hub編集部が取材してきました。

取材に答えてくれたのは、テクニカルサービスのグループリーダー北沢さん。まずは、テクニカルサービスではどんな質問に答えてくれるのか、聞いてみました。

「製品の情報から路頭に迷った研究者のお悩み相談まで、あらゆる質問にお答えしています。どんな質問でも歓迎です。頼りにされるのは嬉しいです」 

テクニカルサービスに寄せられる質問は1日400件以上。スタッフは22名なので、1人あたり約20件の質問に対応しているという計算です。しかし、お悩み相談ってなんでしょうか。

「たとえば、壮大な実験計画を電話で語って、これ実現できますかね? と聞かれたり、こんなことやってみたいんだけど何かいい製品ありますか? というふわっとした質問を受けることもあるんです。そんなときも、使える製品や方法を考えながら、できる限りサポートさせていただいています」

にこにこしながら答えてくれた北沢さん。どんな質問でも歓迎といううわさは嘘ではなさそうです。現在、問い合わせの7割は販売店からで3割がユーザーから。販売店からの問い合わせの中には、ユーザーが販売店を通じて質問されてくる場合もあります。その場合は、質問されたユーザーの許可をいただいて、ユーザーに直接連絡し、回答させていただくようにしています。そうするとより詳細な情報を元によりご要望に合った回答ができます。他には、どんな質問が来るんでしょうか?

「クレームも受け付けています。試薬が溶けないとか、うまく結果が出ないとか。でも、詳しく話を聞いていくうちに、手順の間違いがわかったり、他の原因を発見したりして問題が解決してお礼を言われることもよくあるんです」

ありとあらゆる技術相談に答え、クレームをありがとうに変えるテクニカルサービス。恐るべき技術力とコミュ力。一体どんな人が答えているのか気になります。

プロフェッショナルで構成されたテクニカルサービスメンバー

「マニュアルや資料で製品を勉強しても、自分の手を動かした経験がないと、お客様が困っていることや、質問のポイントがわかりません。テクニカルサービスは、過去に研究や実験を行っていた人たちで構成されています。だから知識だけでなく経験に裏付けされた解決法をご提案できるのです」

テクニカルサービスにいるのは、大手の化粧品メーカーや化学メーカー、研究所に勤めていた研究者や、臨床検査技師など、様々なバックグラウンドを持ったプロたち。それぞれの得意分野を生かし、日々、研究者たちの質問に答えているそうです。とはいえ、1日400件以上の質問をどうやってこなしているのでしょうか。

「質問はすべてデータベース化し、同じ質問をいただいたときは、すぐにお答えできるようにしています。また、装置に関する質問に対応するために5月から新しく装置の部屋ができました。」

メルクの扱う製品は分野も幅広く数も多いため、長年テクニカルサービスにいる北沢さんでも把握していない製品があるそうです。続々と新製品が登場するため、スキルアップのための勉強も欠かせません。新しく増えたブランドや製品が、今までの製品とどう違うのか、どういうふうに売っていくのかという情報が本社のあるドイツやアメリカから来るので、その会議に出席して情報を更新しているそうです。なんだか大変な仕事ですが……

「お客様の疑問や問題を一緒に解決できたときは嬉しいですね。ウェブサイトや説明書を見たらわかることも多いのですが、灯台下暗しで気づかないこともよくあります。わからないことがあったときは悩む前に聞いてください」

こんなに懐が深くていいのでしょうか。これまでお問い合わせ窓口は、生物・分析・化学系の製品については、シグマアルドリッチの製品ならシグマルドリッチの窓口、メルクの製品はメルクの窓口、とブランドごとに分かれていたのですが、2018年4月からカスタマーエクセレンス テクニカルサービスの窓口が統一されたそうですこれで、欲しい製品がどのブランドにあるか知らなくても、どのジャンルにあてはまるかわかりづらい質問でも、気にすることなく問い合わせできるようになりました。ユーザーのみなさんからも早くも好評を得ているようです。

ぜひ自分も問い合わせてみたいという方は、こちらにどうぞ!

テクニカルサービス(生物・分析・化学系製品の技術的な問い合わせ・資料の請求など)
TEL:03-6756-8245
FAX:03-6756-8302
E-mail:jpts@merckgroup.com

超純水・純水装置関連製品、医薬品製造システム関連製品についてのお問い合わせはこちらをご覧ください。

LINEでも問い合わせを受け付けているそうです!

メルクLINE ID: @merck

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ひとりで悩んでドツボにはまったときは、誰かに話すとあっさり解決するかもしれません!選択肢のひとつとして、メルクのテクニカルサービスの存在を頭の隅に置いておいてくださいね。